善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見(jiàn)，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問(wèn)題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開(kāi)烘焙餅店是因?yàn)閷?duì)餅店客戶關(guān)懷不夠。烘焙餅店利潤(rùn)的80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，這是根據(jù)二八原則所得到的，那么這20%的老客戶需要怎么維護(hù)呢？下面為大家介紹幾種方法，希望能對(duì)大家有用：
1.想辦法制造障礙，阻止客戶離開(kāi)
一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造障礙，阻止客戶離開(kāi)，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的烘焙產(chǎn)品。因此，從烘焙餅店自身角度上看，烘焙餅店需要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和烘焙管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，烘焙餅店要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于烘焙餅店，對(duì)餅店形象、價(jià)值觀和烘焙產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和烘焙餅店建立長(zhǎng)久的關(guān)系。
2.烘焙餅店要想辦法有更多的優(yōu)惠措施
如贈(zèng)品、數(shù)量折扣、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。
3.烘焙餅店一定要對(duì)特殊顧客特殊對(duì)待
根據(jù)二八原則，烘焙餅店利潤(rùn)的80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)烘焙餅店都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來(lái)了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于烘焙餅店具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為烘焙餅店多帶來(lái)20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的烘焙餅店要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來(lái)細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為烘焙餅店的忠誠(chéng)客戶。
4.烘焙餅店需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶打好關(guān)系
日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)讓客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。
5.烘焙餅店需要為客戶提供系統(tǒng)化的解決方案
烘焙餅店不僅僅停留在向客戶銷售烘焙產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。
6.烘焙餅店一定要深入與客戶進(jìn)行溝通，防止誤解的出現(xiàn)
導(dǎo)致烘焙餅店客戶流失的最關(guān)鍵因素往往是客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足。
一方面，烘焙餅店應(yīng)及時(shí)將烘焙經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)烘焙產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入烘焙餅店各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉餅店的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整烘焙餅店的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。
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